Droits des passagers

Vos droits en vertu du Règlement sur la protection des passagers aériens

Chère passagère, cher passager,

Si l’embarquement vous a été refusé, si votre vol est annulé ou retardé d’au moins deux heures, ou si votre bagage est perdu ou endommagé, vous pourriez avoir droit à certaines normes de traitement et d’indemnisation en vertu du Règlement sur la protection des passagers aériens. Pour plus d’informations sur vos droits de passager, veuillez nous contacter ou consulter le site Web de l’Office des transports du Canada qui peut ne pas respecter les règles d’accessibilité.

Si votre vol a été retardé ou annulé

Nous vous tiendrons informé par e-mail ou par SMS. Afin que nous puissions le faire, veuillez nous fournir votre adresse e-mail et votre numéro de téléphone portable à jour avant votre vol. Assurez-vous que vous, votre planificateur de voyage ou votre agence de voyage saisissez toujours vos coordonnées à jour chaque fois que vous réservez un vol.

 Le moyen le plus rapide est de vous connecter, puis d’enregistrer vos informations sous « Ma réservation » et « Informations sur les passagers ».

Comment puis-je effectuer une nouvelle réservation ? Ou une nouvelle réservation sera-t-elle automatiquement effectuée pour moi ?

Si vous avez fourni vos coordonnées pour votre réservation lors de l’enregistrement en ligne/mobile, nous vous informerons automatiquement par e-mail ou par SMS du statut de votre vol ou de votre nouvelle réservation sur un autre vol.

Vous recevrez tous ces messages dans les 10 à 30 minutes suivant la perturbation du vol. Jusqu’à 90% des passagers sur un vol annulé ou dont la correspondance a été retardée bénéficieront d’une nouvelle réservation de vol dans l’heure.

Nous nous efforcerons de trouver la meilleure alternative possible et de vous réserver un autre vol. Nous essaierons d’abord de vous réserver une place sur un nouveau vol opéré par une compagnie membre de Lufthansa Group qui part dans les neuf heures suivant votre départ initial.  Si cela n’est pas possible, nous vous réserverons une place sur le vol d’une compagnie aérienne disponible qui vous amènera à votre destination dans les 48 heures suivant votre heure de départ initiale.  Une autre option consistera à vous fournir un moyen de transport jusqu’à un autre aéroport à proximité, ainsi qu’un billet pour un vol au départ de cet aéroport et qui vous amènera à votre destination finale.

Traitement standard dont vous bénéficierez

Si votre vol subit un retard important, vous avez droit à une prise en charge par la compagnie aérienne.

Cette prise en charge inclut : des repas et des rafraîchissements dans la mesure raisonnable du temps d’attente, un hébergement à l’hôtel comprenant les frais de transport aller-retour si l’hébergement est dû à un retard/une annulation, et la possibilité d’effectuer deux appels téléphoniques rapides ou d’envoyer deux fax ou e-mails. La compagnie aérienne n’est pas tenue d’assurer cette prise en charge si vous êtes responsable d’un retard supplémentaire de votre vol. Pour les retards de plus de cinq heures, vous avez le droit de demander le remboursement de votre billet dans un délai de sept jours, à hauteur du voyage non réalisé ou du voyage déjà réalisé si l’objectif du voyage n’a pas pu être accompli en raison du retard, et, le cas échéant, un vol retour au point du premier départ dans les plus brefs délais.

Vous avez droit à une indemnisation si votre arrivée à l’aéroport de destination est retardée de plus de trois heures et que le délai ne peut pas être attribué à des circonstances extraordinaires qui n’auraient pas pu être évitées en prenant toutes les mesures raisonnables ; ces circonstances incluent, par exemple, de mauvaises conditions météorologiques, une instabilité politique, des grèves, des risques de sécurité et des manquements imprévus à la sécurité des vols.

Obligations en cas de retard sur le tarmac

Si un vol est retardé sur le tarmac après la fermeture des portes de l’avion pour le décollage ou après l’atterrissage, le transporteur doit fournir gratuitement aux passagers :

  • si l’avion est équipé de toilettes, l’accès à ces toilettes qui doivent être en état de marche ;
  • une ventilation, une climatisation ou un chauffage appropriés de l’avion ;
  • s’il est possible de communiquer avec des personnes extérieures à l’avion, les moyens de le faire ; et
  • de la nourriture et des boissons, en quantité raisonnable, compte tenu de la durée du retard, du moment de la journée et de l’emplacement de l’aéroport.

Pour plus d’informations sur le plan d’urgence en cas de retard sur le tarmac, veuillez cliquer ici.

Débarquement

Si un vol est retardé sur le tarmac d’un aéroport au Canada, le transporteur doit donner la possibilité aux passagers de débarquer

  • trois heures après la fermeture des portes de l’avion pour le décollage ; et
  • trois heures après l’atterrissage, ou plus tôt si cela est possible.

Embarquement refusé pour cause de surréservation

Si, dans le cas d’une surréservation, l’embarquement vous est involontairement refusé à bord d’un vol que vous avez réservé, vous avez le droit de bénéficier d’une prise en charge de la compagnie aérienne comme décrit ci-dessus. Un nouvel itinéraire doit également vous être proposé jusqu’à la destination finale de votre vol réservé. Ce nouvel itinéraire doit s’effectuer dans les plus brefs délais et dans des conditions comparables.

Sous réserve de disponibilité des places, vous pouvez sinon voyager vers votre destination finale à une date/heure ultérieure de votre choix, auquel cas les frais relatifs aux repas/rafraîchissements, à l’hébergement à l’hôtel et au transport entre l’hôtel et l’aéroport seront à votre charge.

Si l’embarquement vous est involontairement ou volontairement refusé, vous avez le droit à un vol alternatif ou à un remboursement et une indemnisation, qui peuvent également être octroyés par chèque ou par virement bancaire ou, avec votre accord, sous forme de carte-cadeau. Le montant de ce paiement dépend de la distance de l’itinéraire prévu et du nouvel itinéraire qui vous a été proposé.

Priorités d’embarquement en cas de nombre insuffisant de volontaires 

Dans les rares cas où il n’y a pas assez de volontaires, nous pouvons refuser l’embarquement à d’autres passagers et donner la priorité d’embarquement aux :

  • mineurs non accompagnés ;
  • passagers à mobilité réduite et à leur personne de soutien, animal d’assistance ou animal de soutien émotionnel, le cas échéant ;
  • passagers voyageant avec des membres de leur famille ; et 
  • passagers qui se sont vu précédemment refuser l’embarquement avec le même billet, à condition que le transporteur en soit informé.

Traitements standard en cas de refus d’embarquement 

Si, en raison d’une situation au sein d’Edelweiss ou pour des raisons de sécurité, l’embarquement vous est refusé, nous vous fournirons ce qui suit avant que vous n’embarquiez sur votre prochain vol réservé dans le cadre de vos nouvelles dispositions de voyage, sauf si cela vous retarderait davantage :

  • de la nourriture et des boissons, en quantité raisonnable, compte tenu de la durée de l’attente, du moment de la journée et du lieu ;
  • un accès à un moyen de communication ; et
  • un hôtel ou un hébergement comparable, avec transport inclus, à une distance raisonnable de l’aéroport pour les retards intervenant la nuit, pour les passagers résidant en dehors de la ville, sous réserve de disponibilité. 

Si vous êtes un passager à qui l’embarquement est refusé en raison d’une situation dépendant de notre volonté, vous aurez droit à une indemnisation pour refus d’embarquement, sauf si :

  • Vous n’avez pas entièrement respecté les conditions d’émission de billet et d’enregistrement, ou vous ne remplissez pas les conditions de transport en vertu des tarifs et des conditions générales de transport d’Edelweiss. 
  • Une autre place vous est proposée sur le même vol que celui indiqué sur votre billet, sans frais supplémentaires.

L’indemnisation pour refus d’embarquement est calculée en fonction de votre heure d’arrivée à destination et s’élève à 900 CAD (en cas de retard de moins de six heures), 1 800 CAD (en cas de retard compris entre six et neuf heures) et 2 400 CAD (en cas de retard de neuf heures et plus). Veuillez noter que vous n’avez pas droit à une indemnisation pour retard ou annulation si vous avez déjà reçu une indemnisation pour refus d’embarquement.

Pour les retards ou annulations dépendant de notre volonté, en plus des traitements standard et des dispositions d’information énumérés ci-dessus, si Edelweiss ne vous a pas informé du retard ou de l’annulation au moins 14 jours avant le départ, vous pourriez avoir droit à l’indemnisation suivante :

  • 400 CAD, si l’arrivée du vol du passager à la destination indiquée sur le billet d’origine est retardée de trois heures ou plus, mais de moins de six heures ;
  • 700 CAD, si l’arrivée du vol du passager à la destination indiquée sur le billet d’origine est retardée de six heures ou plus, mais de moins de neuf heures ; ou
  • 1 000 CAD, si l’arrivée du vol du passager à la destination indiquée sur le billet d’origine est retardée de neuf heures ou plus. 

Notez que les traitements standard ci-dessus ne s’appliquent pas en cas de retard ou d’annulation dû à des raisons indépendantes de la volonté d’Edelweiss. 

Si votre bagage est retardé ou perdu

En raison de certains événements, tels que des conditions météorologiques défavorables, des problèmes techniques dans les zones de traitement des bagages ou le détachement d’une étiquette bagage, il est parfois possible qu’un bagage soit endommagé ou qu’il n’arrive pas à l’aéroport de destination en même temps que son propriétaire.

Si votre bagage semble perdu, veuillez conserver tous vos documents de vol, en particulier votre carte d’embarquement et l’étiquette de récupération des bagages. Veuillez attendre que tous les bagages aient été livrés dans la zone de récupération des bagages. Cela peut prendre jusqu’à une heure, voire plus longtemps dans des cas exceptionnels. Si un ou plusieurs de vos bagages sont toujours introuvables, veuillez le signaler immédiatement afin qu’un rapport officiel puisse être établi. Un bagage sera considéré comme une perte totale uniquement s’il a disparu depuis 21 jour ou plus.

Vous pouvez déclarer la perte comme suit :

  • au comptoir de suivi des bagages d’Edelweiss à l’aéroport ou ;
  • en ligne.

Vous recevrez alors une confirmation écrite ainsi qu’un numéro de référence (numéro PIR, p. ex. ZRHWK12345). Il est indispensable que vous les conserviez.

Nous regrettons toujours énormément que cela se produise et prenons toutes les mesures nécessaires pour que votre bagage vous soit restitué le plus vite possible ou pour vous indemniser pour tout dommage subi par votre bagage.

  • Si votre bagage est retardé, endommagé ou perdu, Edelweiss vous remboursera les frais que vous avez payés pour l’enregistrer.
  • En cas de destruction, perte, retard ou endommagement des bagages, la responsabilité d’un transporteur envers vous est limitée à 1 288 droits de tirage spéciaux par passager. Cette limite s’applique à la plupart des itinéraires internationaux avec Edelweiss.

Les dépenses intermédiaires raisonnables vous seront remboursées sur présentation des reçus. Les demandes d’indemnisation doivent être envoyées au plus tard 21 jours à compter de la date à laquelle votre bagage a été mis à votre disposition. Vous trouverez plus d’informations ​ici.

Si votre bagage est endommagé

Nous regrettons sincèrement les dommages subis par votre bagage lors du transport. Sachez que nous prenons toutes les mesures nécessaires pour éviter les dommages. Veuillez signaler immédiatement tout bagage endommagé au comptoir de suivi des bagages d’Edelweiss ou au représentant d’Edelweiss local.

Si un ou plusieurs de vos bagages sont endommagés à l’arrivée, veuillez le signaler immédiatement afin qu’un rapport officiel puisse être établi. Vous recevrez alors une confirmation écrite ainsi qu’un numéro de référence (numéro PIR, p. ex. ZRHWK12345). Il est indispensable que vous les conserviez.

Vous pouvez signaler les dommages comme suit :

  • au comptoir de suivi des bagages d’Edelweiss à l’aéroport ou ;
  • au comptoir Edelweiss à l’aéroport.

Si vous ne constatez les dommages que lorsque vous arrivez chez vous ou à votre hôtel, vous devez le signaler par écrit dans un délai légal de sept jours après votre vol. Vous devez également fournir la preuve que votre bagage a été endommagé pendant qu’il était sous la responsabilité de la compagnie aérienne concernée. Une fois que nous aurons reçu votre rapport de dommages complet, vous recevrez une confirmation écrite avec un numéro de référence.