Conformité DOT

Edelweiss Air s’engage à offrir un service client optimal à chacun de ses passagers. Conformément à la règle du DOT intitulée Enhancing Airline Passenger Protections, nous fournissons les services suivants à nos clients sur tous nos vols réguliers et charters à destination et en provenance des États-Unis :

Notification des tarifs les plus bas

Lorsqu’un client se renseigne sur un tarif ou effectue une réservation en appelant notre centre de réservation, en visitant notre site Web ou en se rendant à l’un de nos guichets, nous l’informons que le tarif le plus bas que nous proposons sur un billet particulier pourrait être disponible ailleurs, le cas échéant.

Notification des retards, annulations et déroutements de vols

En cas de changement de statut d’un vol, nous en informons les passagers munis d’un billet et le public. Un changement de statut d’un vol est une annulation, un déroutement ou un retard de plus de 30 minutes. Nous informons les passagers et le public de tout changement de statut d’un vol dans les 30 minutes suivant la prise de connaissance du changement. Si nous prenons connaissance d’autres changements concernant le statut du vol, nous en informons les passagers et le public dans les 30 minutes suivant la prise de connaissance de ces autres changements. Nous fournissons également des informations sur le statut du vol aux passagers se trouvant dans la zone d’embarquement du vol dans un aéroport américain, sur notre site Web, par le biais de notre système de réservation par téléphone, et également sur demande.

Si les écrans affichant le statut des vols ou d’autres informations à l’aéroport américain où le vol a été retardé, annulé ou dérouté sont contrôlés par Edelweiss Air, nous utilisons ces écrans pour informer les clients du changement de statut du vol dans les 30 minutes suivant la prise de connaissance du changement. Si les écrans sont contrôlés par l’aéroport, nous fournissons aux autorités aéroportuaires les informations nécessaires dans les 30 minutes suivant la prise de connaissance du changement.

Livraison des bagages dans les délais

Edelweiss Air fait tout son possible pour s’assurer que vos bagages voyagent sur le même vol que vous. Si vos bagages n’arrivent pas avec vous, vous devez déposer une réclamation pour bagage manquant avant de quitter l’aéroport, car cela nous aidera à retrouver vos bagages et nous permettra également de vous expliquer le processus de récupération des bagages.

Edelweiss Air fera tout son possible pour restituer vos bagages dans les 24 heures. Une fois que nous aurons retrouvé vos bagages, nous vous le renverrons à votre adresse locale. Si vous avez engagé des dépenses en raison de ces retards et que vous avez droit à une indemnisation en vertu des conventions applicables, nous vous indemniserons pour les dépenses raisonnables et nécessaires conformément à ces conventions.

Si vous avez payé des frais de transport des bagages et que ceux-ci sont ensuite perdus, nous vous rembourserons les frais que vous avez payés.

Autoriser les clients à conserver et/ou annuler les réservations pendant 24 heures

Lorsque vous effectuez une réservation chez nous, nous la conservons au tarif indiqué sans paiement pendant 24 heures, ou nous vous permettons d’annuler votre réservation sans pénalité pendant 24 heures, à condition que vous effectuiez la réservation au moins une semaine avant le départ du vol. Si vous avez des questions concernant ces politiques, veuillez vous adresser au Service clientèle.

Remboursement rapide des billets

Nous nous efforçons de traiter les remboursements admissibles dans les délais indiqués ci-dessous, bien que les remboursements ne puissent pas être traités tant que nous n’avons pas reçu toutes les informations nécessaires de la part du passager et que certains billets ne soient pas remboursables. Dans certaines circonstances telles que les annulations de vol et les situations de survente, Edelweiss Air rembourse les frais facturés à un passager pour des services en option que le passager n’a pas pu utiliser.

Pour tous les billets admissibles achetés aux États-Unis par un passager à l’aide d’une carte de crédit, Edelweiss Air effectuera un remboursement dans les 7 jours ouvrables suivant la réception de toutes les informations de remboursement nécessaires de la part du passager. (Il faut parfois attendre plusieurs cycles de facturation avant que le crédit n’apparaisse sur votre relevé de carte de crédit. Veuillez contacter l’émetteur de votre carte de crédit pour vérifier que le remboursement a été correctement traité.) Les billets achetés par chèque ou en espèces sont remboursés dans les 20 jours ouvrables suivant la réception de toutes les informations nécessaires soumises par le passager.

Les remboursements de billets électroniques peuvent être obtenus en contactant notre service Réservations ou via notre site Web. Toutes les autres demandes de remboursement doivent être envoyées à Edelweiss Air à l’adresse suivante :

Edelweiss Air AG Customer Relations
Centre des opérations
Boîte postale
CH-8058 Aéroport de Zurich/Suisse

Dans certaines situations (par ex., remboursements de billets perdus, remboursements d’ajustement et remboursements pour les billets achetés en dehors des États-Unis), les demandes de remboursement ne peuvent pas être traitées dans les délais indiqués ci-dessus.

Aménagements appropriés pour les clients handicapés et ayant des besoins spécifiques

Sur les vols couverts, nous respectons toutes les exigences des règles du DOT relatives à l’invalidité contenues dans la Partie 382 du Code des règlements fédéraux. Les clients intéressés peuvent obtenir une copie de la Partie 382 du Code des règlements fédéraux auprès du DOT par l’un des moyens suivants :

  • Pour les appels passés depuis les États-Unis, par téléphone via la ligne d’assistance gratuite pour les voyageurs aériens handicapés au +1 (800) 778–4838 (voix) ou au +1 (800) 455–9880 (TTY).
  • Par téléphone à l’Aviation Consumer Protection Division au +1 (202) 366–2220 (voix) ou au +1 (202) 366–0511 (TTY).
  • Par courrier à l’adresse :

    Air Consumer Protection Division, C–75,
    U.S. Department of Transportation,
    1200 New Jersey
    Ave., SE., West Building,
    Room W96–432,
    Washington, D.C. 20590, États-Unis

  • Sur le site Web de la division de la protection des utilisateurs de services aériens :
    https://www.transportation.gov/airconsumer (anglais)

Aménagements appropriés pour répondre aux besoins des clients pendant des retards extraordinaires

Lorsqu’un vol Edelweiss Air subit un retard prolongé sur le tarmac, notre « Plan d’urgence pour les retards prolongés sur le tarmac » sera activé pour répondre aux besoins de nos clients pendant le retard.

Vous pouvez consulter notre Plan d’urgence pour les longs retards sur le tarmac à l’adresse :
www.flyedelweiss.com

Surventes

Si un vol est complet, et que le nombre de passagers avec des réservations confirmées présents à la porte d’embarquement pour le départ est supérieur au nombre de places disponibles dans l’avion, nos représentants demanderont à des volontaires de renoncer à leur place. Les volontaires seront indemnisés et une place leur sera réservée sur un prochain vol. Si le nombre de passagers volontaires est insuffisant, nous serons contraints de refuser l’embarquement à certains passagers conformément à nos règles de priorité d’embarquement. Nous traiterons les passagers qui ne sont pas volontaires pour se voir refuser l’embarquement de manière équitable. Dans la plupart des cas, les passagers qui ne sont pas volontaires pour se voir refuser l’embarquement sur les vols couverts ont droit à une indemnité en vertu de la législation américaine. Si vous avez des questions ou si vous souhaitez obtenir des informations supplémentaires sur nos politiques de surréservation et l’indemnisation due aux passagers qui ne sont pas volontaires pour se voir refuser l’embarquement, veuillez consulter nos Conditions générales de transport ou vous adresser à l’un de nos représentants.

Divulgation des politiques de voyage qui peuvent affecter les voyages de nos clients

Des informations sur les politiques d’annulation d’Edelweiss Air, la configuration des sièges des avions et la disponibilité de toilettes sont disponibles sur notre site Web. Ces informations sont également disponibles en contactant un membre du personnel de réservation d’Edelweiss Air aux États-Unis au numéro en Suisse +41848333593

Notification des changements d’itinéraire

Nous nous efforcerons de vous informer le plus rapidement possible de tout changement dans votre itinéraire de voyage. Si vous avez des questions sur un vol à venir, veuillez nous appeler aux États-Unis au numéro en Suisse +41848333593

Délai de réponse aux réclamations de clients

Si un passager n’est pas satisfait de son expérience sur l’un de nos vols ou avec l’un de nos employés, il peut faire une réclamation auprès de notre service Relations clients. Chaque réclamation client sera lue par un membre de notre personnel et sa réception confirmée par écrit sous 30 jours. Si notre confirmation de réception initiale ne répond pas entièrement aux préoccupations soulevées par le client, nous enverrons une réponse écrite étayée au client sous 60 jours.

Vous pouvez contacter immédiatement le service Relations clients en cliquant sur le lien suivant :

www.flyedelweiss.com

Ou en envoyant un courrier à :

Edelweiss Air AG Customer Relations
Centre des opérations
Boîte postale
CH-8058 Aéroport de Zurich/Suisse

Nous avons également désigné une personne chargée exclusivement de surveiller les retards de vol, les annulations et les retards prolongés sur le tarmac et de déterminer la manière dont ces événements affectent chacun de nos passagers.

Atténuation des désagréments résultant des annulations et des déviations de vols

Si l’un de nos vols est annulé et que vous manquez une correspondance, Edelweiss Air propose divers services pour atténuer les désagréments que vous pourriez subir.

En cas d’annulation ou de retard important, nous ferons de notre mieux pour vous transférer sur notre prochain vol, sous réserve de disponibilité. Si l’un de nos vols doit être dérouté, nous essaierons de vous informer avant le départ si un déroutement est possible, et si la décision de dérouter le vol est prise après le décollage, un membre de l’équipage du vol Edelweiss Air vous en informera. Si votre vol dérouté est dérouté puis annulé, nous essaierons de vous transférer sur un autre vol dès que possible.

Mentions légales

Le présent Plan de Service clientèle ne crée pas de droits contractuels ni légaux, ni n’engage juridiquement Edelweiss Air pour les mesures prises conformément au présent Plan. Les droits et obligations contractuels d’Edelweiss Air sont énumérés dans les conditions générales de transport de la compagnie et les tarifs applicables. Ces ressources fournissent aux clients des informations supplémentaires sur les sujets abordés dans les présentes, et doivent être lues attentivement par les clients afin qu’ils comprennent pleinement leurs droits et nos obligations.

Edelweiss Air s’engage à offrir la meilleure expérience possible à chacun de ses passagers. Ce Plan d’urgence pour les retards prolongés sur le tarmac (Plan) est conforme aux règlements du Département des Transports des États-Unis (DOT) et s’applique uniquement aux vols au départ ou à l’arrivée des aéroports américains.

  • Edelweiss Air garantit à ses clients que, pour les vols couverts par le présent Plan :
  • Edelweiss Air n’autorisera pas un avion à rester sur le tarmac d’un aéroport américain pendant plus de quatre (4) heures avant d’autoriser les passagers à débarquer, sauf si : (i) le commandant de bord estime que l’avion ne peut pas quitter sa position sur le tarmac pour débarquer des passagers pour une raison de sûreté ou de sécurité ; ou (ii) le Contrôle du trafic aérien informe le commandant de bord que le retour à la porte d’embarquement ou à un autre point de débarquement ailleurs afin de débarquer les passagers perturberait considérablement les opérations de l’aéroport.
  • Edelweiss Air fournira de la nourriture adéquate et de l’eau potable au plus tard deux (2) heures après que l’avion aura quitté la porte (en cas de départ), ou atterri (en cas d’arrivée) si l’avion reste sur le tarmac, à moins que le commandant de bord n’estime que ce service ne peut être fourni pour des raisons de sûreté ou de sécurité.
  • Edelweiss Air fournira des installations sanitaires opérationnelles pendant que l’avion reste sur le tarmac.
  • Edelweiss Air fournira des soins médicaux adéquats si nécessaire pendant que l’avion reste sur le tarmac.
  • Edelweiss Air informera les passagers à bord du vol retardé du statut du retard toutes les 30 minutes pendant que l’avion est retardé, y compris des raisons du retard si elles sont connues.
  • Edelweiss Air informera les passagers des vols retardés à partir de 30 minutes après l’heure de départ prévue (y compris toute heure de départ modifiée dont les passagers ont été informés avant l’embarquement), et toutes les 30 minutes par la suite, qu’ils ont la possibilité de débarquer de l’avion, le cas échéant. Les passagers qui choisissent de débarquer pourraient ne pas être autorisés à embarquer à nouveau et seront informés de cette possibilité le cas échéant.
  • Edelweiss Air dispose des ressources suffisantes pour mettre en œuvre ce Plan.
  • Edelweiss Air a coordonné ce Plan avec les autorités aéroportuaires (y compris les exploitants des terminaux s’il y a lieu) dans chaque aéroport américain de grande, moyenne et petite taille et non-hub qu’elle dessert, y compris ses aéroports de déroutement américains habituels.
  • Edelweiss Air a coordonné ce Plan avec le Service des douanes et de la protection des frontières des États-Unis (U.S. Customs and Border Protection) dans chaque aéroport américain de grande, moyenne et petite taille et non-hub qu’elle utilise régulièrement pour les vols internationaux, y compris ses aéroports de déroutement.
  • Edelweiss Air a coordonné ce Plan avec la Transportation Security Administration dans chaque aéroport américain de grande, moyenne et petite taille et non-hub qu’elle dessert, y compris les aéroports de détournement.

Si vous avez des questions sur notre Plan d’urgence pour les retards prolongés sur le tarmac, veuillez contacter le Service clientèle.