Plan d’urgence d’Edelweiss Air en cas de retards prolongés sur le tarmac

Le présent Plan d’urgence a été élaboré pour refléter notre engagement en tant que transporteur premium offrant un service complet et pour fournir à nos passagers des informations claires sur ce qu’ils peuvent attendre de nous, en particulier en cas d’irrégularités d’opérations occasionnelles. Le Plan d’urgence contient des engagements spécifiques qui nous permettront d’agir rapidement pour répondre aux besoins et aux attentes de nos clients.

Le Plan d’urgence s’applique au départ ou à l’arrivée de vols internationaux dans les aéroports canadiens couverts opérés par Edelweiss. Le présent Plan d’urgence est susceptible d’être modifié sans préavis et est distinct du Contrat de transport ou des tarifs d’Edelweiss dont il ne fait pas partie.

Engagement d’Edelweiss envers ses clients :

Pour les vols internationaux couverts par le présent Plan d’urgence, Edelweiss n’autorisera pas un avion à rester sur le tarmac pendant plus de trois heures (sauf si Edelweiss est assurée par le contrôle du trafic aérien que le départ est imminent dans les 45 minutes, ou si les conditions ne permettent pas à Edelweiss de retourner en toute sécurité à une porte d’embarquement) et retournera à la porte d’embarquement, ou à un autre point de débarquement approprié, où les passagers seront autorisés à débarquer.

Des retards de plus de trois heures peuvent être nécessaires en cas de restrictions liées à la sécurité ou à la sûreté, ou si le contrôle du trafic aérien informe le commandant de bord que retourner à la porte d’embarquement ou permettre aux passagers de débarquer ailleurs perturberait considérablement les opérations de l’aéroport.

Edelweiss fournira des informations sur le changement de statut d’un vol dans les 30 minutes suivant la prise de connaissance de ce changement et mettra à jour les informations sur le retard toutes les 30 minutes par la suite, y compris les raisons du retard, si elles sont connues. Des services tels que le chauffage/la climatisation, les toilettes et l’utilisation d’appareils mobiles seront également mis à disposition 30 minutes après la prise de connaissance d’un tel retard et resteront disponibles pendant la durée du retard, à moins que cela ne soit impossible pour des raisons de sécurité (c.-à-d. si l’avion commence à se déplacer et que le voyant de la ceinture de sécurité est allumé). Si un passager a besoin de soins médicaux d’urgence à tout moment au cours d’un retard sur le tarmac, Edelweiss travaillera avec l’autorité aéroportuaire et les services d’urgence pour fournir des services médicaux.

Les passagers des vols retardés seront informés à partir de 30 minutes après l’heure de départ prévue, y compris toute heure de départ modifiée dont les passagers ont été informés pendant l’embarquement, et toutes les 30 minutes par la suite, qu’ils ont la possibilité de débarquer d’un avion qui se trouve à la porte d’embarquement ou dans une autre zone de débarquement avec la porte ouverte, s’il est réellement possible de débarquer.

Pour tous les vols couverts par le présent Plan d’urgence, Edelweiss fournira de la nourriture adéquate et de l’eau potable au plus tard une heure et demie (1,5) après que l’avion a quitté la porte d’embarquement (en cas de départ) ou atterri (en cas d’arrivée) si l’avion reste sur le tarmac. De la nourriture et des boissons supplémentaires seront fournis ; leur nature et leur quantité dépendent du moment de la journée et des heures habituelles des repas.

La fourniture de certains services peut être rendue impossible par des restrictions liées à la sûreté ou à la sécurité ou si le commandant de bord estime que le début du service entraînerait des retards supplémentaires ou ferait manquer des opportunités de départ.

Pour tous les vols couverts par le présent Plan d’urgence, Edelweiss fournira des installations sanitaires opérationnelles, ainsi que des soins médicaux adéquats si nécessaire, pendant que l’avion reste sur le tarmac.

Edelweiss dispose de ressources suffisantes pour mettre en œuvre le présent Plan d’urgence.

Ordre de débarquement : en cas de retard prolongé sur le tarmac, Edelweiss travaillera avec les passagers pour s’assurer que, dans la mesure du possible, tous les passagers à mobilité réduite, ainsi que leur personne de soutien ou animal d’assistance, sont autorisés à débarquer en premier.

Début du retard sur le tarmac : pour un avion au départ d’un aéroport canadien, la durée du retard sur le tarmac commencera lorsque la porte principale de l’avion sera fermée plutôt qu’à l’heure de départ de la porte d’embarquement (c.-à-d. l’heure à laquelle l’avion quitte la porte d’embarquement). Cependant, dans certains cas, il sera toujours possible de débarquer après la fermeture des portes de l’avion (par exemple, lorsque la passerelle est toujours attachée à l’avion et que l’équipage est disponible et disposé à ouvrir la porte de l’avion immédiatement pour permettre à un passager de débarquer).

Déviations de vol : les déviations seront traitées comme des vols à l’arrivée jusqu’au moment où les passagers auront la possibilité de débarquer. Par la suite, la déviation sera traitée comme un vol au départ, et par la suite, l’exception relative au retard de départ pourrait s’appliquer si un vol commence à retourner vers un point de débarquement approprié pour débarquer les passagers dans les délais spécifiés dans l’exception.

Exceptions liées à la sûreté/sécurité : la limite de retard de trois heures sur le tarmac ne s’appliquera pas si le commandant de bord estime que le débarquement des passagers à un point de débarquement approprié compromettrait la sûreté ou la sécurité des passagers, ou s’il existe une raison liée à la sécurité ou à la sûreté pour laquelle l’avion ne peut pas quitter sa position sur le tarmac pour débarquer des passagers.

Pour obtenir une assistance supplémentaire, veuillez contacter notre service clientèle.